为进一步提升邮政快递行业服务质量,保障消费者合法权益，吉林市邮政业安全中心“五措并举”强化申诉处理工作，切实增强人民群众用邮获得感、幸福感和安全感。2024年1-11月受理12345市长便民热线转办用户投诉3017件，及时签收率、回复及时率、满意率均为100%；1-11月邮政业消费申诉受理175件。

一是坚持学习为先，提高申诉处理工作能力。全方面学习掌握关于邮政、快递服务相关法律法规、规章及相关规范性文件，掌握行业新政策新规定，提高申诉处理效率。组织企业申投诉工作人员开展教育培训，掌握规则变动和处理技巧。

二是坚持实干为本，完善工作办理机制。细化申诉岗位职责，明确专人受理，对所有投诉举报案件处理流程及结果进行登记建档。及时受理申诉案件，深入了解群众诉求，完善投诉申诉处理流程，做到积极协调，用心倾听，件件有回音，事事有反馈。

三是坚持调解为主，全力化解矛盾纠纷。针对反复投诉、矛盾冲突较大的投诉申诉事件，采取组织寄递企业负责人与投诉人面对面沟通方式，调解各类纠纷，促成双方达成协议，将矛盾纠纷化解到最小。

四是坚持跟踪问效，压实企业服务主体责任。督促承办企业及时认真处理消费者的投诉，提升消费者满意度，最大限度满足广大消费者的合理诉求，杜绝消费者二次返单问题。每月汇总申诉量高的企业，有针对性地指出企业存在的问题，降低有效申诉率。

五是坚持总结提升，优化服务质量。做好电话回访，了解消费者对反映问题处理情况、工作人员服务态度的满意度，多方位分析消费者诉求难点、堵点，改进重复投诉事项的办理流程，不断优化申诉处理服务。同时根据申诉案件数据，精准分析企业服务质量问题，督促企业加强管理，采取措施减少投诉、提高快递员服务职业素养。

    吉林市安全中心表示，下一步，将进一步健全申诉处理机制，加大监督执法力度，切实督促邮政快递企业不断提升服务质量，保障消费者合法权益。