来源： 邮政业安全中心
日期：2024-12-24 14:39:13
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一、总体情况
2024年11月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉414件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.21%，同比上升66.67%，环比下降44.44%；涉及快递服务问题的409件，占总申诉量的98.79%，同比上升78.60%，环比上升4.60%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）66件，同比上升186.96%。有效申诉中快递服务问题65件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失63509.96元，环比下降44.99%，同比上升17.32%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.10%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为94.20%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年11月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件损毁和投递服务问题。
2024年11月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
延误 | 0.00% | 0 | 2 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
丢失短少 | 0.00% | 0 | 5 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
损毁 | 40.00% | 2 | 1 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
投递服务 | 40.00% | 2 | 1 | 0 | / | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 20.00% | 1 | 0 | 1 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合计 | 100.00% | 5 | 9 | 3 | 66.67 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年11月，用户对快递服务问题的申诉409件，同比上升78.60%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的24.94%。
2024年11月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 20.05% | 82 | 66 | 37 | 121.62 |
丢失短少 | 21.03% | 86 | 50 | 31 | 177.42 |
损毁 | 24.94% | 102 | 117 | 57 | 78.95 |
投递服务 | 20.54% | 84 | 89 | 40 | 110.00 |
收寄服务 | 7.33% | 30 | 35 | 21 | 42.86 |
违规收费 | 0.98% | 4 | 5 | 4 | 0.00 |
代收货款 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
其他 | 5.13% | 21 | 28 | 39 | -46.15 |
合计 | 100.00% | 409 | 391 | 229 | 78.60 |
2.用户对快递服务问题有效申诉65件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比36.92%。
2024年11月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 23.08% | 15 | 15 | 9 | 66.67 |
丢失短少 | 16.92% | 11 | 11 | 5 | 120.00 |
损毁 | 36.92% | 24 | 24 | 4 | 500.00 |
投递服务 | 21.54% | 14 | 14 | 5 | 180.00 |
收寄服务 | 1.54% | 1 | 1 | 0 | / |
代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
合计 | 100.00% | 65 | 65 | 23 | 182.61 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年11月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.93，环比上升2.08%。11月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.62，环比上升16.98%。
序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 4.71 | 0.29 | 1.62 | 0.44 | 0.15 | 2.21 | 0.00 |
2 | 圆通速递 | 0.13 | 1.25 | 0.07 | 0.40 | 0.20 | 0.26 | 0.26 | 0.07 |
3 | 中通快递 | 0.04 | 1.03 | 0.12 | 0.21 | 0.12 | 0.08 | 0.37 | 0.12 |
4 | 申通快递 | 0.00 | 1.14 | 0.23 | 0.30 | 0.08 | 0.46 | 0.08 | 0.00 |
5 | 顺丰速运 | 0.49 | 2.34 | 0.12 | 0.49 | 1.23 | 0.25 | 0.12 | 0.12 |
6 | 韵达快递 | 0.07 | 1.62 | 0.29 | 0.29 | 0.44 | 0.07 | 0.52 | 0.00 |
7 | 德邦快递 | 10.95 | 27.98 | 0.00 | 2.43 | 23.11 | 0.00 | 0.00 | 2.43 |
8 | 京东快递 | 4.15 | 8.05 | 1.71 | 0.85 | 3.78 | 0.12 | 1.34 | 0.24 |
9 | 极兔速递 | 0.52 | 1.79 | 0.15 | 0.67 | 0.22 | 0.22 | 0.37 | 0.15 |
全省 | 0.62 | 3.93 | 0.79 | 0.83 | 0.98 | 0.29 | 0.81 | 0.24 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 |
1 | 中国邮政 | 100 |
2 | 申通快递 | 100 |
3 | 德邦快递 | 100 |
4 | 中通快递 | 97.63 |
5 | 韵达快递 | 96.06 |
6 | 京东快递 | 93.07 |
7 | 圆通速递 | 92.42 |
8 | 顺丰速运 | 92.42 |
9 | 邮政快递（EMS） | 89.54 |
10 | 极兔速递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
