来源： 邮政业安全中心
日期：2023-06-30 10:01:53
【字体：大 中 小】
一、总体情况
2023年5月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉223件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的4.04%，同比下降下降68.97%，环比下降35.71%；涉及快递服务问题的214件，占总申诉量的95.96%，同比下降52.97%，环比下降15.75%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）21件，同比下降65.57%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的4.76%；涉及快递服务问题的20件，占有效申诉量的95.24%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失84948.63元，环比上升26.11%，同比上升3.82%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.00%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.00%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年5月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务问题，占邮政服务申诉量的33.33%。
2023年5月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
延误 | 11.11% | 1 | 0 | 19 | -94.74 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
丢失短少 | 11.11% | 1 | 5 | 2 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
损毁 | 11.11% | 1 | 1 | 2 | -50.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
投递服务 | 33.33% | 3 | 6 | 6 | -50.00 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 33.33% | 3 | 2 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
合计 | 100.00% | 9 | 14 | 29 | -68.97 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
本月用户对邮政服务有效申诉1件，为邮件投递服务问题。
三、快递服务申诉情况
1.2023年5月，用户对快递服务问题的申诉214件，同比下降52.97%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的28.97%和25.23%。
2023年5月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 5.14% | 11 | 26 | 262 | -95.80 |
丢失短少 | 28.97% | 62 | 67 | 79 | -21.52 |
损毁 | 25.23% | 54 | 61 | 46 | 17.39 |
投递服务 | 14.02% | 30 | 57 | 38 | -21.05 |
收寄服务 | 5.14% | 11 | 10 | 11 | 0.00 |
违规收费 | 3.74% | 8 | 5 | 1 | 700.00 |
代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
其他 | 17.76% | 38 | 28 | 18 | 111.11 |
合计 | 100.00% | 214 | 254 | 455 | -52.97 |
2.用户对快递服务问题有效申诉20件，有效申诉主要问题是快件损毁以及快件丢失短少问题，分别占比25.00%和55.00%。
2023年5月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 0.00% | 0 | 8 | 23 | -100.00 |
丢失短少 | 55.00% | 11 | 20 | 20 | -45.00 |
损毁 | 25.00% | 5 | 10 | 7 | -28.57 |
投递服务 | 20.00% | 4 | 4 | 8 | -50.00 |
收寄服务 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
合计 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
3. 快递企业申诉率情况
2023年5月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.54，环比上升18%；5月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.33，环比下降35.29%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
1 | 中国邮政 | 100.00 |
2 | 中通快递 | 100.00 |
3 | 申通快递 | 100.00 |
4 | 顺丰速运 | 100.00 |
5 | 韵达快递 | 100.00 |
6 | 德邦快递 | 100.00 |
7 | 京东快递 | 100.00 |
8 | 极兔速递 | 100.00 |
9 | 邮政快递（EMS） | 93.11 |
10 | 圆通速递 | 88.80 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
