来源： 邮政业安全中心
日期：2024-01-26 15:56:26
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一、总体情况
2023年12月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉224件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的4.02%，同比下降43.75%；涉及快递服务问题的215件，占总申诉量的95.98%，同比下降28.09%，环比下降6.11%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）25件，同比下降50.98%。有效申诉中快递服务问题24件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失71387.19元，环比上升31.87%，同比下降10.51%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.2%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年12月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误、邮件丢失短少问题及其他问题，分别占44.44%、11.11%和44.44%。
2023年12月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
延误 | 44.44% | 4 | 1 | 5 | -20.00 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
丢失短少 | 11.11% | 1 | 1 | 5 | -80.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
投递服务 | 0.00% | 0 | 0 | 4 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 44.44% | 4 | 1 | 2 | 100.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 |
合计 | 100.00% | 9 | 3 | 16 | -43.75 | 4 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年12月，用户对快递服务问题的申诉215件，同比下降28.09%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的26.51%和35.35%。
2023年12月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 10.70% | 23 | 37 | 94 | -75.53 |
丢失短少 | 26.51% | 57 | 31 | 84 | -32.14 |
损毁 | 35.35% | 76 | 57 | 49 | 55.10 |
投递服务 | 14.88% | 32 | 40 | 36 | -11.11 |
收寄服务 | 5.12% | 11 | 21 | 11 | 0.00 |
违规收费 | 0.47% | 1 | 4 | 6 | -83.33 |
代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
其他 | 6.98% | 15 | 39 | 19 | -21.05 |
合计 | 100.00% | 215 | 229 | 299 | -28.09 |
2.用户对快递服务问题有效申诉24件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比29.17%。
2023年12月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
延误 | 20.83% | 5 | 9 | 11 | -54.55 |
丢失短少 | 25.00% | 6 | 5 | 23 | -73.91 |
损毁 | 29.17% | 7 | 4 | 3 | 133.33 |
投递服务 | 25.00% | 6 | 5 | 8 | -25.00 |
收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
合计 | 100.00% | 24 | 23 | 45 | -46.67 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年12月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.53，环比下降8%。12月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.28，环比增长0%。
序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
1 | 邮政快递（EMS） | 3.65 | 0.35 | 1.06 | 1.65 | 0.47 | 0.00 | 0.35 | 0.12 |
2 | 圆通速递 | 1.21 | 0.00 | 0.14 | 0.28 | 0.21 | 0.07 | 0.43 | 0.07 |
3 | 中通快递 | 0.09 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.05 | 0.00 | 0.05 | 0.00 |
4 | 申通快递 | 0.62 | 0.00 | 0.10 | 0.10 | 0.10 | 0.10 | 0.10 | 0.10 |
5 | 顺丰速运 | 9.13 | 0.88 | 0.59 | 0.59 | 6.92 | 0.29 | 0.15 | 0.59 |
6 | 韵达快递 | 0.68 | 0.00 | 0.00 | 0.19 | 0.19 | 0.10 | 0.10 | 0.10 |
7 | 德邦快递 | 12.34 | 1.03 | 0.00 | 0.00 | 10.28 | 1.03 | 1.03 | 0.00 |
8 | 京东快递 | 1.70 | 0.64 | 0.21 | 0.43 | 0.43 | 0.00 | 0.21 | 0.43 |
9 | 极兔速递 | 0.24 | 0.00 | 0.00 | 0.24 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
10 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 35.41 | 28.33 | 7.08 | 7.08 | 14.16 | 0.00 | 0.00 | 7.08 |
全省 | 2.53 | 0.28 | 0.27 | 0.67 | 0.90 | 0.13 | 0.38 | 0.18 | |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
1 | 中国邮政 | 100 |
2 | 圆通速递 | 100 |
3 | 中通快递 | 100 |
4 | 申通快递 | 100 |
5 | 京东快递 | 100 |
6 | 极兔速递 | 100 |
7 | 丹鸟快递（菜鸟速递） | 100 |
8 | 顺丰速运 | 89.54 |
9 | 邮政快递（EMS） | 88.22 |
10 | 德邦快递 | 87.12 |
11 | 韵达快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
